1. UVOD
Novim Zakonom o zaštiti potrošača (u nastavku teksta: ZZP ili Zakon) nastoji se poboljšati zaštita potrošača, a u njega se, između ostalog, unose i odredbe Direktive (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (SL L 328, 18.12.2019. - u nastavku teksta: Direktiva 2019/2161) koje uređuju pravnu materiju novčanih kazni trgovcima koji su odgovorni za prekogranične povrede potrošačkih prava, definiraju slučajevi nepoštene poslovne prakse te se dodatno uređuje digitalni aspekt sklapanja ugovora.

Na kraju Zakon daje neke nove ovlasti inspektorima prilikom provođenja nadzora te propisuje nove prekršajne sankcije i omogućava trgovcima da izbjegnu kažnjavanje unatoč počinjenim povredama.

2. POTROŠAČKI UGOVORNI ODNOSI
Ovaj Zakon uređuje potrošačke ugovorne odnose koji obuhvaćaju svaki ugovor koji je sklopljen između trgovca i potrošača, pri čemu uključuju i one za pružanje tzv. javnih usluga¹ (ugovori o isporuci vode, plina, električne i toplinske energije).

No, sada je u članku 43. ZZP-a propisano da je potrošački ugovorni odnos i onaj odnos koji je nastao temeljem ugovora kojim trgovac isporučuje potrošaču ili se obvezuje isporučiti digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka ili digitalnu uslugu, a potrošač ne plaća cijenu niti se obvezuje platiti cijenu, već dostavlja ili se obvezuje dostaviti osobne podatke trgovcu, osim kada su podaci prikupljeni isključivo u svrhu ispunjavanja zakonskih zahtjeva.

Navedena izmjena u skladu je i s odredbama Zakona o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (Nar. nov., br. 110/21 - u nastavku teksta: Zakon o digitalnom sadržaju) te se njome ide u korak s tehnološkim napretkom i sve većim rastom tržišta digitalnih sadržaja/usluga, što je pohvalno.

3. NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA
Nepoštena poslovna praksa dijeli se na zavaravajuću poslovnu praksu i agresivnu poslovnu praksu. Zbog nepoštene poslovne prakse, potrošači koji su pretrpjeli štetu imaju pravo na naknadu štete i sva ostala prava koja su regulirana općim pravilima ugovornog prava². Sada ZZP propisuje da je zavaravajuća poslovna praksa kada se stavlja roba na tržište RH uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica EU-a, iako se u stvarnosti znatno razlikuje po sastavu ili obilježjima³. Pritom se razlike u robi mogu opravdati samo legitimnim i objektivnim očekivanjima, a prilikom ocjenjivanja postoji li konkretna povreda nadležno tijelo trebalo bi uzeti u obzir dostupnost ili sezonski karakter sirovina, mogu li potrošači lako primijetiti razlike u sastavu ili obilježjima te postoje li neka ograničenja propisana nacionalnim pravom. Također, potrošači se moraju informirati o svim važnim obavijestima koje su bitne da bi prosječan potrošač donio odluku o kupnji pa ako trgovac skriva takve obavijesti, to se smatra zavaravajućim propuštanjem. Sada trgovac, prilikom bilo koje poslovne komunikacije, osim svih dosadašnjih informacija, mora pružiti potrošaču i opće informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču, kao rezultat u obliku ključne riječi, izraza ili drugog unosa, kao i informacije o tome osigurava li trgovac i na koji način da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvoda⁴. Naime, u praksi je uočeno da se potrošači prilikom donošenja odluke o kupnji sve više oslanjaju na recenzije, što je razumljivo kod online trgovine, kada potrošači ne mogu dobro proučiti robu koju kupuju. Stoga se sada podnošenje lažnih potrošačkih recenzija/preporuka odnosno pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija/društvenih preporuka radi promocije proizvoda izričito navodi kao zavaravajuća poslovna praksa. S time je izjednačeno i naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da podnese takve lažne recenzije/preporuke. Isto tako zavaravajućom poslovnom praksom smatra se propuštanje pružanja rezultata pretraživanja kao odgovor na mrežni upit potrošača bez jasnog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja upravo u svrhu postizanja višeg ranga proizvoda u rezultatima pretraživanja. Naime, kada je trgovac izravno ili neizravno platio pružatelju usluge internetskog pretraživanja za viši rang pojedinog proizvoda u rezultatima pretraživanja, pružatelj usluge internetskog pretraživanja trebao bi obavijestiti potrošače o toj činjenici. Nadalje, trgovcima se propisuje i zabrana preprodaje ulaznica za razna događanja potrošačima (koncerti, izložbe i sl.) ako su ih nabavili upotrebom automatiziranih sredstava za zaobilaženje bilo kojeg ograničenja glede broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila primjenjivih na kupnju ulaznica⁵. Navedena praksa odnosi se na slučajeve kod kojih trgovac nabavlja ulaznice za razna događanja upotrebom softvera kao što su „botovi”, kojima im se omogućuje kupnja većeg broja ulaznica od tehničkih ograničenja koja je postavio primarni prodavač ulaznica ili zaobilaženje bilo kojeg drugog tehničkog sredstva koje je primarni prodavač uveo kako bi osigurao dostupnost ulaznica svim osobama.

4. POSEBNI OBLICI PRODAJE
Jedna od novosti su i posebni oblici prodaje u kojima se prodaju proizvodi po cijenama nižim od cijena u redovitoj prodaji. To obuhvaća akcijsku prodaju⁶, rasprodaju⁷, sezonsko sniženje⁸, prodaju robe s greškom i prodaju robe kojoj istječe rok uporabe⁹. Pri prodaji robe s greškom trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo označiti na robi ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji robe s greškom te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na robi. Dakle, neće biti dovoljno navesti samo da je riječ o robi s greškom¹⁰. Prilikom takvih posebnih oblika prodaje trgovac je dužan istaknuti i najnižu cijenu koju je primjenjivao za isti proizvod u posljednjih 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. Na taj način kupcima se pruža točna informacija jesu li taj isti artikl možda već mogli kupiti po povoljnijim uvjetima¹¹.

5. SKLAPANJE UGOVORA NA DALJINU I IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA
Ugovor na daljinu je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez njihove istodobne fizičke prisutnosti na jednome mjestu, pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi sredstvo daljinske komunikacije¹². S druge strane, ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija je ugovor između trgovca i potrošača: koji je sklopljen uz njihovu istodobnu fizičku prisutnost na jednome mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, čak i kad je potrošač dao ponudu; koji je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su oni bili istodobno fizički prisutni; ili koji je sklopljen za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe/usluga potrošaču¹³.

Takvi ugovori dobro su poznati u praksi, no pojedinom posebno agresivnom/zavaravajućom marketinškom ili prodajnom praksom u kontekstu posjeta potrošačevu domu ili organiziranja izleta, može se na potrošače izvršiti pritisak da donesu odluku o kupnji robe/usluge koju inače ne bi donijeli. Takva praksa često je usmjerena na starije osobe ili druge ranjive skupine potrošača.

Kada trgovac organizira događanje, poput izleta i svečanih večera, radi prodaje ili promocije proizvoda, tada je dužan u pozivu potrošaču jasno i razumljivo informirati ga o svrsi te o svim uvjetima sudjelovanja. Taj poziv mora biti dostavljen na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju. Obvezivanje potrošača na kupnju proizvoda ili na bilo kakvo drugo plaćanje tijekom besplatnog izleta koji je organizirao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda, predstavlja nepoštenu poslovnu praksu¹⁴.

Što se tiče nezatraženih posjeta trgovaca potrošačevu domu, oni se mogu provoditi radnim danima između 8 i 20 sati, ali potrošač može istaknuti dodatno vremensko ograničenje za takve posjete. Posjeti u bilo koje drugo vrijeme zabranjeni su kao i posjeti domovima potrošača na kojima je jasno istaknuta zabrana. Osoba koja provodi takav posjet dužna je na početku komunikacije istaknuti i dokazati svoj identitet (npr. službenim iskaznicama i značkama trgovca) i navesti svrhu posjeta. Ako kasnije dođe do spora je li takav posjet bio zabranjen zbog vremena u kojem se proveo, teret dokaza bit će na trgovcu¹⁵.

5.1. JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA SKLOPLJENIH IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA ILI NA DALJINU
Potrošač ima pravo, ne navodeći razlog, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu od dana njegova sklapanja, a najkasnije u roku od 14 dana¹⁶. Riječ je o specifičnom načinu raskida koji ovlašćuje potrošača da u određenom, relativno kratkom razdoblju promijeni mišljenje glede ugovora koji je sklopio i prekine taj ugovorni odnos jednostranom izjavom volje, bez ikakvih negativnih posljedica po njega. Tim raskidom potrošač se može poslužiti bez obzira na razlog koji ga je naveo da raskine ugovor pa stoga ono predstavlja znatno odstupanje od načela pacta sunt servanda. Ono se opravdava činjenicom da u slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija i na daljinu na potrošača djeluje tzv. faktor iznenađenja, zbog čega on sklapa ugovor koji uistinu ne želi, odnosno kupuje proizvod koji ne treba ili koji odudara od predodžbe koju je imao glede njega jer ga nije u mogućnosti vidjeti neposredno. U slučaju takvog jednostranog raskida trgovac je dužan vratiti potrošaču sve što je on platio temeljem ugovora (osim dodatnih troškova nastalih potrošačevim izričitim izborom vrste prijevoza koji je različit od najjeftinije vrste standardnog prijevoza koji je ponudio trgovac). Trgovac ne smije koristiti sadržaj koji je potrošač pružio ili stvorio pri korištenju digitalnog sadržaja/usluge koju isporučuje trgovac (a nije riječ o osobnim podacima), osim: ako je taj sadržaj neupotrebljiv izvan konteksta digitalnog sadržaja/usluge; ako se taj sadržaj isključivo odnosi na aktivnost potrošača pri korištenju digitalnog sadržaja/usluge; ako je taj sadržaj objedinjen drugim podacima pa ga se ne može razdvojiti ili bi ono zahtijevalo nerazmjerne napore; ili ako su taj sadržaj proizveli potrošač i druge osobe te ga drugi potrošači mogu nastaviti upotrebljavati. Trgovac treba na zahtjev potrošača staviti na raspolaganje takav sadržaj, dok ga je potrošač ovlašten preuzeti besplatno, bez ograničenja trgovca, u razumnom roku i strojno čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava¹⁷. Nadalje, u slučaju jednostranog raskida potrošač ne smije koristiti digitalni sadržaj/usluge te ih ne smije stavljati na raspolaganje trećim osobama¹⁸, a trgovac ga može spriječiti od daljnje upotrebe posebice tako da mu onemogući pristup digitalnom sadržaju/usluzi ili ugasi njegov korisnički račun¹⁹. Takve odredbe propisane su i u Zakonu o digitalnom sadržaju²⁰.

6. ISPUNJENJE UGOVORA
Trgovac je dužan potrošaču ispuniti ugovor u skladu s odredbama ugovora i prisilnim propisima, no često se pojavljuju prijepori između trgovca i potrošača ima li isporučena roba materijalni nedostatak kao i postoji li neusklađenost digitalnog sadržaja/usluge s ugovorom. Sada je propisano da se materijalni nedostatak/neusklađenost, kada je to nužno, dokazuje vještačenjem. Ako se materijalni nedostatak/neusklađenost pojavi u roku od godine dana (prije je to bilo šest mjeseci) od dana prijelaza rizika na potrošača, a trgovac smatra da nedostatak/neusklađenost u tom trenutku nije postojao, troškove vještačenja predujmljuje trgovac, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

Ako se materijalni nedostatak/neusklađenost pojavi nakon isteka roka od godine dana, ali ne kasnije od 24 mjeseca od dana prijelaza rizika na potrošača, troškove vještačenja predujmljuje potrošač, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja²¹. Takvo uređenje sad je puno povoljnije za trgovce jer su prije morali snositi troškove vještačenja za nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od prelaska rizika na potrošača, pa ako bi se utvrdilo da nedostatka nije bilo, trgovac bi trebao te troškove tražiti od kupca i često bi morao tužiti. Iznimno trgovac će predujmiti troškove vještačenja za nedostatke/neusklađenost koji se pojave u roku od dvije godine od dana prijelaza rizika na potrošača, ako je riječ o ugovoru o kupoprodaji robe s digitalnim elementima kad je ugovorena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja/usluge tijekom određenog razdoblja kraćeg od dvije godine. Međutim, ako je ugovoren rok kontinuirane isporuke dulji od dvije godine, tada će trgovac predujmiti troškove vještačenja ako se sporni nedostatak pojavljivao tijekom cijelog razdoblja isporuke.

7. REKLAMACIJSKI POSTUPAK
U odnosu na prijašnji ZZP, uzimajući u obzir nove oblike komunikacije, sada se propisuje pravo trgovca da omogući potrošaču podnošenje pisanog prigovora (osim osobno u poslovnim prostorijama trgovca, putem pošte i e-pošte) i putem sredstava mrežne komunikacije uz obvezu da to sredstvo komunikacije omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju. Primjena takvih sredstava komunikacije zahtijeva određenu infrastrukturu, pa da se trgovcu ne bi nametalo nerazmjerno opterećenje, njihova primjena nije obveza trgovaca, već trgovac sam, ovisno o svojim mogućnostima može omogućiti potrošaču podnošenje prigovora i tim sredstvima.

U postupcima nadzora primijetilo se da trgovci često nejasno odgovaraju na prigovor potrošača i ne izjašnjavaju se o meritumu potrošačkog prigovora ili čak smatraju da su svoju obvezu ispunili time što su potrošaču potvrdili primitak prigovora.

Stoga je sada trgovac dužan potvrditi primitak prigovora bez odgađanja pisanim putem, a potom je dužan odgovoriti na prigovor potrošača u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.

Pritom rok teče od dana zaprimanja prigovora, a koji je zaprimljen sukladno obavijesti trgovca o načinu podnošenja pisanog prigovora.

Naime, u praksi se događaju situacije da trgovac naznači jednu adresu elektroničke pošte, a kupac prigovor podnese putem neke druge adrese pa kod velikih trgovaca takav prigovor može putovati do službe koja odgovara na prigovore i dulje od 15 dana, u kojem roku trgovac mora odgovoriti na prigovor potrošača. Stoga ova je odredba iznimno bitna kako se trgovac ne bi na taj način onemogućio da izvrši svoju obvezu pravovremenog odgovaranja na prigovore potrošača.²²

8. INSPEKCIJSKI NADZOR I PREKRŠAJNE SANKCIJE
Inspekcijski nadzor obavljaju tržišni inspektori Državnog inspektorata, HNB, HAKOM i HANFA (nad trgovcima kojima je izdala odobrenje za rad) te poljoprivredna inspekcija Državnog inspektorata (u odnosu na pitanje dvojne kvalitete hrane).

8.1. NOVE OVLASTI INSPEKTORA
Nova ovlast inspektora je provođenje kupnje s tajnim identitetom. Ako se tijekom te kupnje utvrdi postojanje nepravilnosti, poduzetnik je dužan snositi trošak kupljenog proizvoda i troškove postupka (vještačenja i sl.)²³. Isto tako inspektori privremenim mjerama mogu onemogućiti pristup sadržaju, odnosno ograničiti pristup mrežnom sučelju koje provode pružatelji usluge pristupa internetu za određena kršenja, kao i brisati potpuno kvalificirani naziv domene ili naložiti nakladniku elektroničkog/tiskanog medija da ukloni sadržaj iz kojeg proizlazi povreda i različite druge mjere. Te mjere izricale bi se samo u slučajevima kada trgovac skriva svoj identitet i kada postoji rizik ozbiljne štete kolektivnim interesima i pravima potrošača²⁴.

Ako trgovac ni tijekom trajanja privremene mjere ne ukloni nepravilnost, inspektor ima mogućnosti zabraniti trgovcu takvo postupanje, ukinuti rješenje o privremenoj mjeri i donijeti rješenje kojim se sve te prijašnje mjere donose za trajno²⁵.

8.2. PREKRŠAJNE SANKCIJE
Novim ZZP-om povećan je raspon novčane kazne od 10.000,00 kn do 200.000,00 kn za sve prekršaje koji se odnose na trgovce-pravne osobe, a predviđena je i mogućnost izricanja kazne u iznosu od minimalno 4 % godišnjeg prometa za prekogranične povrede unutar EU-a kojima se povrjeđuju kolektivni interesi potrošača, ako je riječ o povredi koja obuhvaća potrošače koji borave u najmanje dvjema državama članicama (koje su različite od države članice u kojoj je došlo do povrede ili gdje se nalazi sjedište/imovina trgovca odgovornog za povredu).

U slučaju povrede kojom se nanosi ili će vjerojatno biti nanesena šteta kolektivnim interesima potrošača u 2/3 država članica koje zajedno čine najmanje dvije trećine stanovništva EU-a, propisana je visina novčane kazne od 2 do 5 % ukupnog godišnjeg prometa. Da bi se osigurao odvraćajući efekt na trgovce, sankcije se određuju s obzirom na godišnji promet trgovaca, a ako ti podaci nisu dostupni, primjenjuje se zapriječeni posebni minimum i maksimum novčane kazne (od 1.000.000,00 do 15.000.000,00 kn).²⁶

8.3. IZBJEGAVANJE SANKCIJA
Kada inspektor prilikom nadzora otkrije nepravilnosti, može postupiti sukladno načelu oportuniteta i ne mora podnijeti optužni prijedlog (izdati prekršajni nalog) ako trgovac otkloni nepravilnost koja je utvrđena nadzorom; ako je za utvrđene nepravilnosti doneseno rješenje, a trgovac je postupio po rješenju; ili ako trgovac očitovanjem na zapisnik preuzme obvezu da u određenom roku otkloni nepravilnost. U ovom zadnjem slučaju inspektor postupa i izdaje pisanu naredbu trgovcu u kojoj je točno određena obveza i rok, pa ako trgovac ne postupi tako, inspektor je tada dužan bez odgađanja, a najkasnije u roku od 15 dana od dana završetka nadzora podnijeti optužni prijedlog ili izdati prekršajni nalog.²⁷

S druge strane, u slučaju predstavke potrošača, a nakon što je potrošač iscrpio svoj pravni put kroz reklamacijski postupak, inspektor ima ovlasti pisanim putem zatražiti da se trgovac pisanim putem izjasni u odnosu na sadržaj predstavke potrošača, odnosno hoće li udovoljiti zahtjevu potrošača, bez da se pokreće inspekcijski postupak. Ako se trgovac ne izjasni u danom roku (ne duljem od deset dana), nakon njegova proteka postupak se pokreće po službenoj dužnosti²⁸. Svrha procedure prethodnog izjašnjavanja trgovca je osigurati bržu zaštitu potrošačkih prava, a posebice kada trgovac udovolji zahtjevima potrošača. Tada se prekršajni postupak ne pokreće, čime trgovac izbjegava sankcije, a opterećenje se tijela državne uprave nadležnih za inspekcijske poslove smanjuje.

9. ZAKLJUČAK
Ovim Zakonom zakonodavac je nastojao postići još veću razinu zaštite potrošača te uskladiti naše zakonodavstvo s europskim, a također i u određenim slučajevima rasteretiti trgovce od neopravdano prevelikih obveza. Budući da Zakon stupa na snagu 28. svibnja 2022., to bi trebalo biti dovoljno vremena da trgovci prilagode svoje poslovanje novim obvezama koje se propisuju ovim Zakonom.

Pritom trgovci ne smiju smetnuti s uma da su od 1. siječnja 2022. na snazi izmjene i dopune Zakona o obveznim odnosima (Nar. nov., br. 126/21), kao i Zakon o isporuci digitalnog sadržaja, koji također uređuju ovu materiju, pa će svoje postupanje morati uskladiti i s tim zakonima.