1. UVOD
Da bi neki ugovor bio valjan i proizvodio pravne učinke, potrebno je da predstavlja isključivo volju stranaka (mogućnost sklapanja ugovora riječima, znakovima, konkludentnim radnjama), a smatra se sklopljenim kad se stranke sporazume o njegovim bitnim sastojcima.¹ Zakonom je izričito propisano da se volja ugovornih stranaka može izraziti i komunikacijskim sredstvima, što podrazumijeva primjerice e-mail, poruku, faks i slično.²

Nije nepoznanica da se u modernije vrijeme komunikacija sve češće odvija elektroničkim putem, pa tako i glede sklapanja ugovora. Članak 293. ZOO-a daje mogućnost ugovornim stranama da međusobno sklope ugovor elektroničkim putem, a ugovor se također smatra sklopljenim u trenutku kada se ugovorne strane suglase o bitnim sastojcima ugovora.³ Bitni sastojci ugovora ovise o njegovoj vrsti, što može podrazumijevati razne činidbe, predmete, naknade i slično.

U obveznim odnosima javlja se potreba zaštite slabije ugovorne strane, odnosno potrošača. U tu svrhu Zakon o zaštiti potrošača⁴ posebno štiti njihova prava. Izmijenjenim odredbama Zakona o zaštiti potrošača u 2022., a što uvelike djeluje kao posljedica pandemije virusa COVID-19 i razornih potresa koji su pogodili Republiku Hrvatsku (u nastavku teksta: RH), zakonodavac je dodatno definirao sadržaj i pretpostavke sklapanja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija. Donošenjem novog ZZP-a, RH je krenula u korak s europskim standardima i to tako da je u domaće zakonodavstvo implementirala Direktivu 2011/83/EU o pravima potrošača (u nastavku teksta: Direktiva)⁵. Petrašević ocjenjuje kako je RH postigla veliku usklađenost s pravom EU-a o zaštiti potrošača, no da je takva zaštita nesustavna te sadržana u mnogobrojnim propisima, sukladno čemu zaključuje kako se razlozi za takav princip nalaze i na razini EU-a i na nacionalnoj razini.⁶

2. UGOVORI NA DALJINU
Odredbom članka 4. točka 35. ZZP-a, ugovor na daljinu definira se kao: „…ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije“, dok sredstva daljinske komunikacije predstavljaju sva sredstva koja se mogu koristiti za sklapanje ugovora na daljinu.⁷ Takav način sklapanja ugovora ne zahtijeva fizičku prisutnost ugovornih strana, već je komunikacija putem digitalnih uređaja u cijelosti dovoljna za valjan pravni posao. Zanimljivost u starom zakonu jest da ako bi trgovac i potrošač pregovarali izravno fizički, a zatim sklopili ugovor nekim daljinskim sredstvom komunikacije, tada se takav ugovor ne bi smatrao ugovorom sklopljenim na daljinu.⁸ Dakle, novi zakon nalaže da se i sami pregovori moraju voditi isključivo sredstvima daljinske komunikacije.

Sklapanje ugovora elektroničkim putem za sobom povlači brojne negativne, ali i pozitivne posljedice. Mnogobrojni su slučajevi u kojima potrošači ostanu razočarani kupljenim proizvodom, zato što ga prije same isporuke nisu mogli pregledati pa u konačnici nije ispunio sva njihova očekivanja. Moguće je i da trgovci provode znatan psihološki pritisak na potrošače, pa potrošači prilikom kupnje budu dovedeni u zabludu. S druge strane, sve više raste popularnost ugovora na daljinu jer omogućuju jednostavnost i kupnju robe ili usluge iz vlastitog doma, bez ikakvog vremenskog ograničenja. Takav način kupnje otvara prostor novim tržištima, osobito inozemnima, što omogućuje dodatan izbor i jeftiniju ponudu.⁹

2.1. PREDUGOVORNE OBAVIJESTI
Obveza predugovornog informiranja kod ugovora na daljinu izrijekom je regulirana ZZP-om, što jasno daje do znanja da je domaći zakonodavac tom dijelu pridao osobitu pažnju. ZZP taksativno nabraja stavke o kojima je trgovac, prije sklapanja ugovora na daljinu, dužan obavijestiti potrošača na jasan i razumljiv način. Primjerice, o glavnim obilježjima proizvoda, o vlastitom sjedištu, adresi, telefonskom broju, maloprodajnoj cijeni, raznim troškovima, uvjetima plaćanja, isporukama, rokovima, obrascu za jednostrani raskid ugovora i sl.¹⁰ Člankom 93. ZZP-a propisana je i obveza da predugovorna obavijest mora biti u pisanom obliku.

Slijedom navedenog, trgovci su u zakonskoj obvezi pružiti potrošačima poprilično velik broj informacija, a sve s ciljem postizanja ujednačene ravnoteže ugovornih strana. Predugovorne obavijesti konkretno trebaju pomoći potrošačima prilikom donošenja racionalne odluke glede kupnje.¹¹ Teret dokazivanja u svezi s obvezom obavještavanja nosi trgovac.¹²

2.2. SKLAPANJE UGOVORA O USLUGAMA NA DALJINU PUTEM TELEFONA
Domaći zakonodavac, osim formalnih pretpostavki za sklapanje ugovora na daljinu, u posebnom dijelu ZZP-a izdvaja jedinstven način sklapanja ugovora o uslugama na daljinu putem telefona kao podvrstu ugovora na daljinu. U tom slučaju trgovac dostavlja potrošaču ponudu na trajnom mediju, uz potrebnu suglasnost potrošača i obveznu obavijest o sklopljenom ugovoru.¹³ Dakle, ugovor se smatra sklopljenim tek kad trgovac zaprimi potpisanu ponudu ili pristanak potrošača, slijedom čega zaključujemo da sam telefonski poziv nije dovoljan za sklapanje ugovora. Česti su slučajevi da pozivatelji iskoriste svoj položaj tako da kontaktiraju isključivo starije osobe i druge osjetljive skupine koje je lako prevariti.¹⁴ S tim u svezi, zakonom se propisuje zabrana kontaktiranja potrošača koji su se upisali u registar potrošača koji ne žele primati takvu vrstu ponuda putem telefona.¹⁵ Stoga su u takvim okolnostima nerijetke situacije u kojima potrošači budu dovedeni u zabludu glede raznih aspekata ugovora, no zakonodavac je potencijalne dvojbe riješio tako da je potrošačima dao mogućnost jednostranog raskida ugovora bez navođenja razloga, u roku od 14 dana.

3. JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA NA DALJINU
Zaključenje ugovora elektroničkim putem samo po sebi nosi određenu vrstu rizika glede nemogućnosti potrošača da pregleda proizvod prije same kupnje. Slijedom takvih okolnosti, nerijetko kupljeni proizvodi ne ispunjavaju sva očekivanja te uzimajući u obzir potencijalne prijevare ili zablude glede sklapanja ugovora na daljinu, zakonom je (sukladno odredbama Direktive) propisana mogućnost jednostranog raskida ugovora, upravo u svrhu zaštite slabije ugovorne strane. Svaki potrošač može, ne navodeći za to razloge, u roku od 14 dana od sklapanja ugovora jednostrano ga raskinuti.

Sukladno odredbama ZOO-a, ugovor je moguće jednostrano raskinuti zbog neispunjenja ili promijenjenih okolnosti, što bi značilo da odredba ZZP-a, kojom se predviđa mogućnost jednostranog raskida ugovora bez navođenja razloga, predstavlja svojevrsnu iznimku.¹⁶

Trgovac je dužan dodatno obavijestiti potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora, što je zapravo nužno da bi potrošač donosio racionalne odluke prije zaključenja ugovora.¹⁷ Za jednostrani raskid ugovora na daljinu propisuje se zakonski rok od 14 dana koji počinje teći ovisno o kojem ugovoru i uvjetima ugovora se radi. Ako trgovac propusti obavijestiti potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid, rok se produljuje i traje 12 mjeseci.

Naime, rok od 14 dana kod kupoprodajnih ugovora počinje teći od dana kad je potrošaču ili nekoj trećoj osobi koju je odredio potrošač, a koja nije prijevoznik, roba, koja je predmet ugovora, predana u posjed. U slučaju sklapanja ugovora koji se odnosi na više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno, tada rok počinje teći od dana kad je predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe. Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeno vremensko razdoblje, tada rok počinje teći kad je predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe. I posljednje, ako govorimo o ugovoru o usluzi ili ugovoru o isporuci vode, plina ili električne energije, koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini, te isporuci toplinske energije kao i u slučaju ugovora kojem je predmet digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka, u tom slučaju rok počinje teći od dana sklapanja ugovora.¹⁸

Propisani rok od 14 dana relativno je kratak, s obzirom na to da se njime trebaju ispuniti dva suprotstavljena zahtjeva. Prvi zahtjev odnosi se na interes potrošača kojemu se ostavlja dovoljno vremensko razdoblje u kojemu treba ispitati sadržaj robe, odnosno njegovu kvalitetu. Dakle, da potrošač sam razluči odgovara li mu ponuđeni ugovor. S druge strane, u ovom ugovornom odnosu postoji i interes trgovca kojemu je u cilju da taj rok bude što kraći, da zbog potencijalnog odustanka ne bi pretrpio veću štetu.¹⁹

Nakon što trgovac uputi potrošača na njegova prava, potrošač ima obvezu obavijestiti trgovca o svojoj odluci putem obrasca ili druge nedvosmislene izjave. Ako se dogodi situacija da trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid, potrošač je u mogućnosti raskinuti ugovor u roku od godinu dana od sklapanja ugovora.²⁰

Kada dođe do trenutka raskida ugovora, tada je svaka ugovorna strana u obvezi izvršiti povrat, dakle, potrošač vraća kupljeni proizvod u roku od 14 dana, a trgovac vraća puni iznos novca koji je dobio temeljem tog odnosa.

Problematika u praksi koja se može pojaviti glede raskida ugovora jest pisana, odnosno nepisana forma raskida. Naime, propisano je da se ugovor može raskinuti s pomoću propisanog obrasca, ali i drugom nedvosmislenom izjavom volje, dakle usmeno. I iz ZZP-a i Direktive proizlazi da pisana forma nije uvjet za jednostrani raskid ugovora na daljinu, no pitanje se postavlja u odnosu na dokazivanje u slučaju nastanka spora, imajući na umu da je potrošač, sukladno ZZP-u, „…dužan dokazati da je svoje pravo na jednostrani raskid ugovora ostvario u skladu s odredbama ovoga članka.“²¹

3.1. OBVEZE TRGOVCA I POTROŠAČA U SLUČAJU JEDNOSTRANOG RASKIDA UGOVORA NA DALJINU
U slučaju jednostranog raskida ugovora sklopljenog na daljinu, ugovorne strane nisu dužne ispuniti svoje obveze preuzete sklopljenim ugovorom, no svaka strana je u obvezi vratiti drugoj strani sve što je temeljem tog ugovora primila. U svezi s tim, potrošač ne mora nadoknaditi nikakve troškove koji bi kao posljedica proizašli iz konzumiranja prava na jednostrani raskid.²²

Kad trgovac zaprimi obavijest o jednostranom raskidu ugovora, nameće mu se obveza da u roku od 14 dana od primitka obavijesti vrati potrošaču sve što je ovaj primio temeljem sklopljenog ugovora. Iznimno, trgovac ne mora vraćati dodatne troškove prijevoza koje je potrošač izričito sam izabrao, a koji se razlikuju od najjeftinije vrste prijevoza koji je ponudio trgovac. S druge strane, potrošač je dužan u roku od 14 dana od obavijesti o jednostranom raskidu izvršiti povrat robe bez odgađanja, osim u slučaju da se trgovac ponudio da je sam preuzme.²³

4. ZAKLJUČAK
Jasno je vidljiva intencija domaćeg zakonodavca da europsko potrošačko pravo implementira u svoje zakonodavstvo, ponajprije donošenjem posebnog zakona koji će regulirati sam ugovorni odnos i u najvećoj mjeri zaštititi slabiju ugovornu stranu. Takva zaštita potrošača intenzivno se počela razvijati tek ulaskom RH u EU, s ciljem postizanja ujednačene zaštite građana u svim državama članicama. Nedvojbeno je da je novi hrvatski zakon izregulirao mnogobrojne okolnosti vezane uz zaštitu potrošača, a posebice mogućnost jednostranog raskida ugovora na daljinu u slučaju nepoštene poslovne prakse koja se pojavljuje u obliku lažnog oglašavanju (uzimajući u obzir položaj trgovca kao jače ugovorne strane) ili izostanka zaštite potrošača u slučaju reklamacije kupljenog proizvoda. Iako je sklapanje ugovora na daljinu donijelo razne pogodnosti koje omogućuju jednostavniju i bržu kupnju, što je sve češći razlog zašto se potrošači odlučuju upravo za taj način sklapanja ugovora, s druge strane još uvijek postoje nedostaci u postojećoj zakonskoj regulaciji.

Može se reći da je RH u posljednjih nekoliko godina postigla visok stupanj zaštite potrošača, ponajprije implementirajući europsku Direktivu u svoje zakonodavstvo, no takva implementacija naišla je na brojne probleme s tumačenjem u sudskoj praksi. Kritika je posebice zasnovana na raznim propisima koji sadržavaju odredbe o zaštiti potrošača, slijedom čega dolazi do neujednačenosti u domaćoj sudskoj praksi. Osim ZZP-a, takve odredbe sadržane su i u ZOO-u, Zakonu o potrošačkom kreditiranju, Zakonu o nedopuštenom oglašavanju i sl., što rezultira neusuglašenošću odredaba na razini RH.

S obzirom na aktualnost ugovora na daljinu i cjelokupan razvoj tehnologije, jasno je da će RH svakako morati pratiti kontinuirani razvoj europskih propisa o zaštiti potrošača, kako bi u konačnici postigla jednak stupanj zaštite i poboljšala kvalitetu života svojih građana.