Kvaliteta usluge kao pojam predstavlja izazov mnogim stručnjacima na tom području upravo zbog činjenice što još uvijek nema jedinstvenog pristupa u definiranju pojma. Zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga možemo pratiti dvjema vrijednostima: uporabnom i interaktivnom vrijednosti. Uporabna vrijednost vezuje se uz proizvod, odnosno uslugu ovisno o tome što se klijentu nudi na korištenje. Bez obzira na vrstu ponude, klijenta na području vrijednosti usluge zanima ono što mu ponuda pruža u zadovoljavanju njegovih potreba. Interaktivna vrijednost u prvi plan postavlja ulogu bankara, odnosno osobe koja ponudu bankarskih usluga predstavlja klijentu banke. Ipak, u svim različitostima definiranja pojma kvalitete usluge može se pronaći i jedan zajednički element, a to je klijent, odnosno upravljanje odnosom s klijentom. Naime, klijent je u središtu pažnje, što navodi na zaključak da se banke usmjeravaju prema zadovoljavanju potreba klijenata, a ne prema uslugama. U borbi za svoj položaj na tržištu, banke su sve više orijentirane prema klijentima kao pokretačkoj snazi, odnosno kao prevagi u razvoju konkurentnosti. To znači da banke imaju vrlo slične proizvode namijenjene svojim klijentima, ali se prevaga za prevlast na tržištu osvaja kvalitetnijom uslugom prema klijentu.