Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje od 2017. do 2020. godine

1. UVOD

Glavni cilj politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj je poboljšanje kvalitete života građana i dio je strateškog cilja Europske unije kojim se želi osigurati da svi građani Europske unije uživaju visoke standarde zaštite potrošača. Ujedno, politika zaštite potrošača predstavlja važan segment razvoja modernog tržišta.

Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa ekonomski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu. S tim u vezi politika ...

2. MISIJA

Politika zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u sljedećem četverogodišnjem razdoblju bit će usmjerena na daljnji razvoj standarda zaštite prava potrošača, a što podrazumijeva da zaštita potrošača u svim sektorskim politikama bude komplementarna i da osigurava visoke standarde zaštite potrošača, na način da se štite ekonomski interesi potrošača, omogućava informiranost i educiranost o važnosti politike zaštite potrošača svih dionika u ovom području te da se osiguravaju jednostavne proced...

3. VIZIJA

Visoka razina potrošačkih prava pri pružanju roba i usluga na tržištu Republike Hrvatske pridonijet će većoj konkurentnosti domaćega gospodarstva, vratiti zadovoljstvo i povjerenje potrošača i tako pridonijeti povećanju gospodarske aktivnosti. Implementacijom europskih standarda zaštite potrošača povećat će se konkurentnost hrvatskoga gospodarstva i njegova integracija na jedinstveno tržište, što bi trebalo utjecati na povećanje gospodarske aktivnosti u cjelini.

4. KLJUČNI IZAZOVI

Ovim Nacionalnim programom predlažu se ciljevi i aktivnosti koji trebaju pridonijeti kvalitetnijem okruženju za potrošače u razdoblju od 2017. do 2020. godine. Definirane mjere temelje se na Izvješću o provedbi Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2013. do 2016. godine, putem kojeg je izvršena analiza stvarnog stanja na području zaštite potrošača, kao i procjena je li došlo do napretka u sustavu zaštite potrošača u odnosu na prethodno razdoblje.

Predložene inicijat...

5. PRIORITETI I GLAVNI SMJEROVI RAZVOJA POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Iako prema Potrošačkom semaforu (engl. Consumer Conditions Scoreboard) iz 2015. godine Republika Hrvatska ima vrlo nizak indeks povjerenja potrošača, potrebno je naglasiti da se u proteklih desetak godina na ovom području puno postiglo.

Bez obzira na činjenicu što je važeće zakonodavstvo Republike Hrvatske u području zaštite potrošača u potpunosti usklađeno sa zakonodavstvom Europske unije, potrošači, u pojedinim slučajevima, ne uspijevaju u potpunosti ostva...

5.1. DALJNJE UNAPRJEĐENJE ZAKONODAVNOG OKVIRA IZ PODRUČJA ZAŠTITE POTROŠAČA

Vezano uz regulatorni okvir, područje zaštite potrošača vrlo je dinamično i na europskoj razini, ali i na nacionalnoj razini. Naime, moderno tržište i novi oblici poslovanju zahtijevaju i nova zakonska rješenja. Pri tome, uz osiguravanje zaštite prava potrošača, treba voditi računa i o uvjetima poslovanja. Sve to trebalo bi pridonijeti stvaranju modernog zakonodavstva koje, s jedne strane, osigurava potrošačima visoku zaštitu njihovih prava, a, s druge strane, jamči jednostavnije uvjete po...

5.1.1. Daljnje unaprjeđenje zakonodavnog okvira u Europskoj uniji

Europska politika zaštite potrošača ključni je element funkcionalnog jedinstvenog tržišta čija je svrha jamčiti potrošačima prava prilikom kupnje robe i usluga na tržištu, kao i pružiti dodatnu zaštitu pojedinim skupinama potrošača, npr. ranjivim potrošačima. Jačanje uloge potrošača i učinkovita zaštita njihove sigurnosti i ekonomskih interesa glavni su elementi europske politike u području zaštite potrošača.

Zajednička politika zaštite potrošača država članica na jedinstvenom tržiš...

5.1.2. Daljnje unaprjeđenje zakonodavnog okvira u Republici Hrvatskoj

Harmonizacija pravila o zaštiti potrošača u svim državama članicama trebala bi otkloniti zapreke slobodnom kretanju robe i usluga na jedinstvenom tržištu koje proizlaze iz različitih pravila u pojedinim članicama, a kako bi se vratilo povjerenje potrošača i trgovaca u funkcioniranje jedinstvenog tržišta i na taj način iskoristile sve njegove mogućnosti i prednosti. Potrebno je stalno razvijati jedinstveni regulatorni okvir koji osigurava pravnu sigurnost za potrošače i trgovce, a što prido...

5.2. INSTITUCIONALNI OKVIR U PODRUČJU POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

5.2.1. Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta

Sukladno članku 20. Zakona o ustrojstvu i djelokrugu ministarstva i drugih središnjih tijela države uprave (»Narodne novine«, br. 93/16. i 104/16.), Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta određeno je kao tijelo nadležno za politiku zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u čijem su djelokrugu poslovi koji se sastoje od kreiranja ukupne politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, kontinuiranog praćenja svih promjena europskog zakonodavstva i njihova preuzimanja u hrvatsko za...

5.2.2. Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača savjetodavno je tijelo Vlade Republike Hrvatske i jedno je od važnijih nositelja politike zaštite potrošača koje čine predstavnici državnih tijela nadležnih za područje zaštite potrošača, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske udruge poslodavaca, trgovačkog suda, udruga za zaštitu potrošača, jedinica lokalne samouprave na čijem se području provodi projekt savjetovanja potrošača sufinanciran iz državnog proračuna i neovisni st...

5.3. UDRUGE ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

Temeljna uloga udruga za zaštitu potrošača je borba za uspostavu pravednog tržišta i socijalnu i ekonomsku pravdu za potrošače, pomoć u izgradnji sustava zaštite potrošača te briga za glas potrošača na lokalnoj, regionalnoj i globalnoj razini.

U provedbi politike zaštite potrošača djeluje velik broj različitih dionika. Iako su zaštita i dobrobit potrošača prije svega odgovornost Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, kao resornog ministarstva za zaštitu potrošača, te osta...

5.4. UNAPRJEĐENJE SUSTAVA RJEŠAVANJA POTROŠAČKIH PRITUŽBI

Jedna od glavnih zadaća država članica u provedbi politike zaštite potrošača je osigurati potrošačima bolju informiranost o njihovim pravima i mogućnostima njihove zaštite, odnosno uspostaviti djelotvoran alat koji je razumljiv, dostupan i učinkovit za potrošače.

Činjenica da je potrošač ekonomski slabija strana na tržištu te da trgovac raspolaže s više znanja i informacija o proizvodima koje prodaje nego potrošač koji ih kupuje može stvoriti neravnotežu na tržištu. Stoga su glavne ...

5.4.1. Savjetovanje potrošača

Intenzivna suradnja s nevladinim sektorom u području informiranja, edukacije i savjetovanja potrošača značajno pridonosi višoj razini informiranosti potrošača, kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku.

Provedbom projekta »Savjetovanja potrošača« omogućava se savjetovanje potrošača na području Republike Hrvatske vezano uz zaštitu njihovih prava i ekonomskih interesa u nastupu pred trgovcem, i to na razini četiriju regija Republike Hrvatske: osječke, riječke, splitske i zag...

5.4.2. Centralni informacijski sustav zaštite potrošača

Potrošačke pritužbe ključni su pokazatelji koji omogućuju praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću, a što je iznimno važno za kreatore politike na nacionalnoj i europskoj razini, kako bi se čuo ‘glas potrošača’ i razumjelo ono što oni imaju reći, čime bi se uspostavila kvalitetnija komunikacija s građanima.

Kreiranjem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP) u ožujku 2008. godine građanima u Republici Hrva...

5.4.3. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova

Postoji čitav niz prednosti zbog kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom. Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak i za potrošača i za trgovca. Također, ako dođe do dogovora u ovakvim sporovima, on predstavlja prihvatljivo ...

5.4.4. Europski potrošački centar

Europska komisija preporučuje svim državama članicama osnivanje nacionalnog Europskog potrošačkog centra koji se bavi besplatnim pružanjem pomoći i savjeta potrošačima u situacijama kada nastanu poteškoće prilikom prekogranične kupnje. Stoga, danas postoji 30 centara u svakoj državi članici, Islandu i Norveškoj te čine zajedno Mrežu europskih potrošačkih centara (ECC-Net).

Republika Hrvatska također se uključila u Mrežu europskih potrošačkih centara te je u okviru Ministarstva gospo...

5.4.5. Registar »NE ZOVI«

Registar »NE ZOVI« zajednički je projekt Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta i Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti. Cilj je ovog Registra prvenstveno zaštita ranjivih kategorija potrošača, kao i zaštita ostalih potrošača koji ne žele primati pozive od trgovaca koji svoje proizvode nude putem telefona ili SMS-ova.

Potrebno je napomenuti da je današnje tržište u potpunosti promijenilo način poslovanja, i trgovine i ostalih uslužnih djelatnosti, na način da...

5.5. INSPEKCIJSKI NADZOR NAD TRŽIŠTEM U PODRUČJU POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

Nadzor tržišta i primjena odgovarajućih propisa kojima se uređuje zaštita potrošača okosnica su potrošačke politike Republike Hrvatske, kao i politike zaštite potrošača Europske unije. Glavni je cilj nadzora nad tržištem osigurati potrošačima visoku razinu zaštite njihovih prava, a trgovcima osigurati uvjete za pošteno tržišno natjecanje. Potrošače se štiti od niza nepoštenih poslovnih praksi, zavaravajućeg oglašavanja, kao i od agresivne poslovne prakse trgovaca. Zaštita ekonomskih intere...

5.5.1. Nadzor u području zaštite ekonomskih interesa potrošača

U Republici Hrvatskoj inspekcijske poslove koji se odnose na zaštitu prava potrošača u području prodaje proizvoda i pružanja usluga, cijene proizvoda, javnih usluga, označavanje, pakiranje, obilježavanje i prezentiranje proizvoda, protok informacija o povredi propisa u području zaštite potrošača, tehničko zakonodavstvo i sigurnosne zahtjeve za proizvode, tehničku dokumentaciju te pravodobno obavješćivanje o opasnostima koje proizvodi mogu predstavljati obavlja tržišna inspekcija Ministarst...

5.5.2. Nadzor u području sigurnosti proizvoda

Jedno od temeljnih prava potrošača je pravo na siguran proizvod, odnosno pravo na informaciju ako se na tržištu nalazi nesiguran proizvod. Stvoriti uvjete da se na tržištu nalaze samo sigurni proizvodi obveza je i pojedine države članice, ali i Europske unije.

5.5.2.1. Sigurnost neprehrambenih proizvoda

U okviru jedinstvenog tržišta Europske unije, roba se može prodavati slobodno preko granice. To potrošačima pruža mogućnost velikog izbora proizvoda, ali i zahtijeva visoku razinu zaštite potrošača. S tim u vezi sigurnost proizvoda je nacionalno pitanje, ali i pitanje cijelog tržišta Europske unije. Proizvodi, primjerice igračke, automobili, hrana, moraju biti jednako sigurni za potrošače u Republici Hrvatskoj kao i za potrošače u nekoj drugoj državi članici. U tu svrhu pravila o sigurnost...

5.5.2.2. Sigurnost hrane

Propisima o sigurnosti hrane potrošačima se jamči visoka razina zaštite za sve vrste prehrambenih proizvoda, i to u svim fazama proizvodnje i distribucije. Svrha politike sigurnosti hrane jest osigurati da su građanima dostupni sigurni proizvodi. Tako se nadzire sigurnost hrane, zdravlje životinja i bilja te rizik od kontaminacije hrane. Na taj se način štiti zdravlje kroz cjelokupni poljoprivredno-prehrambeni lanac, i to u svakom dijelu postupka proizvodnje hrane, od uzgoja do konzumacije...

5.5.2.3. Prijevare putem hrane

Borba protiv prijevara u hrani prioritet je Europske unije, s ciljem zadržavanja visokih standarda sigurnosti hrane.

Ne postoji harmonizirana definicija Europske unije za »prijevare putem hrane«. Međutim, nedostatak usklađene definicije ne sprječava Komisiju i zemlje Europske unije da poduzimaju koordinirano djelovanje protiv »lažnih postupaka« u lancu opskrbe hranom. Široko je prihvaćeno da prijevare u hrani pokrivaju slučajeve u kojima postoji kršenje prava Europske unije o hrani,...

5.5.3. Nadzor u području pružanja usluga u turizmu

Turistička inspekcija obavlja inspekcijski nadzor nad primjenom zakona i drugih propisa kojima se uređuju način i uvjeti pod kojima pravne i fizičke osobe obavljaju ugostiteljsku djelatnost ili pružaju ugostiteljske usluge i/ili pružaju usluge u turizmu, uključujući obavljanje ugostiteljske djelatnosti odnosno pružanje ugostiteljskih i/ili usluga u turizmu suprotno izdanom rješenju nadležnog tijela. Pri tome se posebna pozornost posvećuje kontroli kvalitete usluga koje se pružaju potrošači...

5.6. JEDINICE LOKALNE I PODRUČNE (REGIONALNE) SAMOUPRAVE U PROVEDBI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

Unaprjeđenje zaštite potrošača predstavlja jedan od uvjeta za razvoj modernog društva u kojem potrošači uživaju sva prava, uz učinkovite alate njihove zaštite. Rast i razvoj tržišta, povećanje vrsta proizvoda i usluga, dinamičan razvoj informatizacije, kao i veća razina svijesti potrošača utječu na nužnost jačanja i razvijanja politike zaštite potrošača.

Cilj, unaprijediti položaj potrošača, koji se želi ostvariti u Republici Hrvatskoj sa sobom donosi čitav niz mjera i aktivnosti ko...

5.6.1. Unaprjeđenje savjetovanja potrošača na lokalnoj i područnoj (regionalnoj) razini

Unaprjeđenjem politike zaštite potrošača na razini jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave građani dobivaju više mogućnosti za zaštitu svojih potrošačkih prava i to kroz savjetovanje, edukaciju i informiranje o svojim pravima što izravno utječe na zaštitu njihovih ekonomskih interesa prilikom kupovine roba i usluga.

Provedba i realizacija učinkovite politike zaštite potrošača temelji se na načelima da svaki potrošač mora imati mogućnost dobivanja informacije i savjeta ka...

5.7. OSTALI DIONICI U PROVEDBI POLITIKE ZAŠTITE POTROŠAČA

5.7.1. Ministarstvo financija

Aktivnosti Ministarstva financija u razdoblju od 2017. do 2020. godine bit će prvenstveno usmjerene na kontinuirano praćenje izmjena postojećih i donošenje novih propisa Europske unije na području zaštite potrošača vezano uz financijske usluge. Ministarstvo financija izradilo je Nacionalni strateški okvir financijske pismenosti potrošača za razdoblje od 2015. do 2020. godine koji je Vlada Republike Hrvatske usvojila Zaključkom (»Narodne novine«, br. 11/15.). Temeljem Nacionalnog strateškog...

5.7.2. Ministarstvo poljoprivrede

Ministarstvo poljoprivrede, u djelokrugu svojih nadležnosti, glede zaštite potrošača za razdoblje od 2017. do 2020. godine, planira sljedeće aktivnosti:

5.7.2.1. Upravno područje veterinarstva i sigurnosti hrane

Zakonodavni okvir čini Zakon o veterinarstvu (»Narodne novine«, br. 82/13. i 148/13.), Zakon o hrani (»Narodne novine«, br. 81/13., 14/14. i 30/15. – Zakon o poljoprivredi), Zakon o službenim kontrolama koje se provode sukladno propisima o hrani, hrani za životinje, o zdravlju i dobrobiti životinja (»Narodne novine«, br. 8...

5.7.2.2. Upravno područje hrane i fitosanitarne politike

Budući da se propisima o informiranju potrošača o hrani utvrđuju osnove za postizanje visoke razine zaštite zdravlja i interesa potrošača u vezi s informacijama o hrani, vodeći računa o razlikama u percepciji potrošača i njihovim potrebama za informacijama, istodobno osiguravajući nesmetano funkcioniranje jedinstvenog tržišta, utvrđuju se opća načela, zahtjevi i odgovornosti subjekata u poslovanju s hranom vezano uz pružanje informacija o hrani potrošačima odnosno pružanje podataka koji će...

5.7.3. Ministarstvo zdravstva

Uz Ministarstvo poljoprivrede, i Ministarstvo zdravstva je važan dionik u provođenju politike sigurnosti hrane.

5.7.3.1. Sigurnost hrane i zdravstvena ispravnost vode za ljudsku potrošnju

Zakonodavni okvir za osiguranje zaštite zdravlja ljudi i interesa potrošača u vezi s hranom u Republici Hrvatskoj u cijelosti je usklađen sa zakonodavstvom Europske unije kroz Zakon o hrani. Temeljem tog Zakona Ministarstvo zdravstva nadležno je za uspostavu i provedbu sljedećih politika iz područja sigurnosti hrane:

– zdravstvene ispravnosti predmeta i materijala koji dolaze u neposredan dodir s hranom

– kontaminanata u hrani, osim pesticida

– prehrambenih aditiva, ar...

5.7.3.2. Predmeti opće uporabe

Ministarstvo zdravstva sudjeluje u osiguranju zaštite zdravlja ljudi i interesa potrošača u vezi s predmetima opće uporabe.

Zakonom o predmetima opće uporabe (»Narodne novine«, br. 39/13. i 47/14.) u Republici Hrvatskoj osigurava se zaštita zdravlja ljudi i interesa potrošača u vezi s predmetima opće uporabe u koje se ubrajaju i materijali i predmeti koji dolaze u neposredan dodir s hranom i predmeti široke potrošnje u koje se ubrajaju:

– posuđe, pribor, oprema i uređaji za p...

5.7.4. Ministarstvo zaštite okoliša i energetike

5.7.4.1. Ekooznake

Ministarstvo zaštite okoliša i energetike nadležno je za pružanje obavijesti i relevantnih informacija o instrumentima zaštite okoliša koje su u odnosu na zaštitu potrošača propisane i u Zakonu o zaštiti okoliša, a to su: znak zaštite okoliša Europske unije – EU Ecolabel i nacionalni znak zaštite okoliša Prijatelj okoliša.

Radi se o ekooznakama zaštite okoliša koje se dodjeljuju proizvodima ili uslugama kada udovolje visokim okolišnim mjerilima. Ove ekooznake stavljaju se na proizvo...

5.7.4.2. Javna usluga prikupljanja miješanog i biorazgradivog komunalnog otpada

Temeljem članka 30. Zakona o održivom gospodarenju otpadom (»Narodne novine«, br. 94/13. i 73/17.) propisano je da se pod javnom uslugom prikupljanja miješanog komunalnog otpada i prikupljanja biorazgradivog komunalnog otpada podrazumijeva prikupljanje tog otpada na određenom području pružanja usluge putem spremnika od pojedinih korisnika i prijevoz tog otpada do ovlaštene osobe za obradu tog otpad...

5.7.4.3. Vodne usluge

Pružanje vodnih usluga – javne vodoopskrbe i javne odvodnje u Republici Hrvatskoj obavlja se temeljem odredbi Zakona o vodama (»Narodne novine«, br. 153/09., 130/11., 56/13. i 14/14.). Sukladno odredbama članaka 196. i 202. predmetnog Zakona, djelatnosti javne vodoopskrbe i javne odvodnje obavljaju se kao javna služba i od interesa su za jedinice lokalne samouprave koje su dužne osigurati obavljanje djelat...

5.7.5. Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture

Prava putnika za usluge autobusnog prijevoza uređena su Zakonom o provedbi Uredbe (EU) br. 181/2011 Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 2011. o pravima putnika u prijevozu autobusima i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (»Narodne novine«, br. 127/13.) (u daljnjem tekstu: Zakon o provedbi

Temeljem odredbi Zakona o regulaciji tržišta željezničkih usluga (»Narodne novine«, br. 71/14.) u nadležnosti Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti su poslovi zaštite prava putnika u željezničkom prijevozu kroz provedbu Uredbe (EZ) br. 1371/2007 Europskog parlamenta i Vijeća od 23. listopada 2007. o pravima ...

5.7.7. Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo

Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo u predstojećem razdoblju, a sukladno odredbama Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (»Narodne novine«, br. 132/98., 63/08., 134/09. i 94/13.) nastavit će provoditi mirno rješavanje sporova povodom prigovora putnika u slučaju uskraćivanja ukrcaja, otkaza ili dužeg kašnjenja leta, kao i putnika s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću te...

5.7.8. Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA)

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (u daljnjem tekstu: HANFA) samostalno i u suradnji s drugim institucijama provodi niz aktivnosti vezanih uz zaštitu potrošača u okviru svoje nadležnosti. HANFA je uključena u rad Operativne radne grupe za praćenje mjera i aktivnosti definiranih Akcijskim planom za unaprjeđenje financijske pismenosti potrošača te Povjerenstva za financijske usluge unutar Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača. Također sudjeluje i u radu Nacionalnog vijeća za ...

5.7.9. Hrvatska energetska regulatorna agencija (HERA)

Sukladno članku 24. Zakona o zaštiti potrošača, javnim uslugama smatraju se, među ostalim, i neke od energetskih djelatnosti, i to: distribucija električne energije, distribucija prirodnog plina, distribucija toplinske energije, opskrba plinom u javnoj usluzi te opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi.

Hrvatska energetska regulatorna agencija (u daljnjem tekstu: HERA) je na temelju pozitivnih propisa odnosno Zakona o energiji