Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (u nastavku teksta HAKOM) objavila je Izvješće o korisničkim sporovima s operatorima elektroničkih komunikacija za prvih šest mjeseci 2026. godine. Ovo izvješće, koje obuhvaća analizu riješenih sporova, primarno je usmjereno na operatore kako bi se unaprijedila njihova praksa prilikom rješavanja prigovora i pritužbi (reklamacija) u prvom i drugom stupnju.
 
Postupak podnošenja i rješavanja prigovora korisnika za usluge u pokretnim i nepokretnim elektroničkim komunikacijskim mrežama u Republici Hrvatskoj propisan je Zakonom o elektroničkim komunikacijama te se provodi kroz dva stupnja postupanja pred operatorom. Nakon dovršetka tog postupka, korisnik koji nije zadovoljan odlukom povjerenstva operatora može pokrenuti postupak rješavanja spora (treći stupanj) pred HAKOM-om.

HAKOM razmatra korisnički spor i donosi odluku tek nakon što je postupak pred operatorom u cijelosti proveden, uz poštovanje propisanog načina podnošenja prigovora i zakonskih rokova. Odluka HAKOM-ova povjerenstva konačna je, a nezadovoljna strana, bilo korisnik ili operator, može protiv nje pokrenuti upravni spor pred Upravnim sudom.

Kretanje broja prigovora u prvom, drugom i trećem stupnju u odnosu na broj korisnika predstavlja dobar pokazatelj promjena u korisničkom ponašanju i razini zadovoljstva pruženom uslugom. Takav omjer omogućuje objektivnije praćenje trendova, jer uzima u obzir veličinu korisničke baze pojedinog operatora te time pruža realniju sliku o kvaliteti usluge, učinkovitosti rješavanja prigovora i percepciji korisnika o postupanjima operatora.

^{Graf 1. Broj prigovora u I. stupnju na 10.000 korisnika}

^{Graf 2. Broj reklamacija u II. stupnju na 10.000 korisnika}

^{Graf 3. Broj sporova u III. stupnju na 10.000 korisnika}

Od ukupno 412 zahtjeva za rješavanje sporova koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno ili odbačeno njih 120. Od toga se 45 rješenja odnosilo na obustavu postupka, najčešće zato što su operatori naknadno izmijenili svoju odluku u drugom stupnju i riješili prigovor u korist korisnika ili zato što je korisnik odustao od daljnjeg vođenja spora. U 49 slučajeva utvrđena je nenadležnost HAKOM-a. Do odbacivanja zahtjeva zbog propuštanja zakonom propisanog roka došlo je u 21 slučaju, dok se preostalih 5 slučajeva odnosilo na zahtjeve s nepotpunom dokumentacijom.

Ovakva struktura rješenja upućuje na to da dio sporova ne prelazi u meritornu fazu odlučivanja, bilo zbog naknadnog postupanja operatora, bilo zbog proceduralnih razloga. Time se potvrđuje važnost pravodobnog i potpunog postupanja u prva dva stupnja, ali i potreba za dodatnim informiranjem korisnika o pravilima i rokovima postupka.

Analizom razloga zbog kojih su korisnici pokretali sporove u prvih šest mjeseci 2026., HAKOM je utvrdio da se zahtjevi za rješavanje sporova i dalje u najvećoj mjeri odnose na prigovore povezane s obračunom, potrošnjom i ostvarenim prometom, zahtjeve za prijevremeni raskid pretplatničkog ugovora, povrede ugovornih odredbi te pitanja kvalitete nepokretne i pokretne mreže. Ovi razlozi, koji su već godinama među najčešćima, potvrđuju stabilnost strukture korisničkih pritužbi i upućuju na područja u kojima operatori i dalje trebaju unaprijediti svoje procese. 

Potpuno izvješće je dostupno na stranicama HAKOM-a.

(HAKOM, 10.8.2026. )

Fotografija: Pixabay